今年 3 月，深圳市消费者委员会聚焦电商延长保修、只换不修、意外保修等增值售后服务领域突出消费难题，启动电商平台售后增值保障服务专项监督行动。本次监督覆盖天猫、京东、抖音、苏宁四大主流电商平台，选取 22 款第三方服务商保障产品，通过合同条款拆解、模拟消费体验、专业法律研判等方式全面排查行业乱象，并督促平台落实逐项整改。
经系统排查，监管梳理出行业四大共性突出问题。其一，履约主体信息公示不到位，发生消费纠纷时商家、平台、服务商相互推诿，其中天猫部分增值服务未清晰标注履约主体；其二，关键服务条款未醒目展示，免责条款设置不合理、扩大免责范围，京东多款相关产品遭到消费者投诉质疑；其三，延保时长宣传不规范，存在混淆原厂质保与增值延保期限的误导行为，例如苏宁一款标注 5 年延保的产品，实际仅额外提供 4 年保障，原厂 1 年质保计入宣传时长；其四，退费机制门槛过高，京东多款售后产品设置严苛退款时限，变相限制消费者合法退款权益。
针对排查发现的不公平格式条款，市消委会依据《消费者权益保护法》《民法典》开展法律评析，于 3 月 13 日向四大电商平台正式送达监督函，明确整改要求与完成时限。各平台高度重视，先后制定专项整改方案并递交书面整改承诺。
各平台针对性优化服务规则与页面展示：天猫对履约主体、核心权益条款采用加粗高亮形式展示，新增服务商资质证照公示入口；苏宁集中公示服务提供方信息，清晰区分原厂质保与增值延保计算周期；京东优化商品详情信息披露标准，放宽退款限制，服务未生效或有效期内未绑定商品均可申请退款；抖音承诺于 6 月 20 日前完成全部整改事项。截至 6 月中旬，四大平台均已向市消委会回函并提交完整整改落实方案。
此次专项监督有效整治电商增值售后领域隐形陷阱，厘清平台、服务商、消费者三方权责，进一步规范延保类增值服务经营行为，切实降低消费者维权难度，持续优化网络消费市场环境。市消委会也提醒广大市民，选购延保、换新等增值服务时留意主体信息、服务期限、退费规则等关键内容，遇到消费侵权及时留存凭证维权。